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Worum geht es?
Unser Hilfe-Center für Permanio ist über die vergangenen Jahre Stück für Stück gewachsen. Neue Software-Funktionen kamen hinzu, wiederkehrende Fragen und Gespräche mit Kund:innen führten zu neuen Artikeln.
Damit kam eine wichtige Frage auf: Helfen die Inhalte im Arbeitsalltag wirklich weiter?
Dieser Frage bin ich in meiner Bachelorarbeit nachgegangen. Dafür habe ich Nutzer:innen von Permanio zwischen dem 21. Januar und dem 15. März 2026 anonym online befragt. Neben Bewertungen konnten auch eigene Wünsche und Verbesserungsvorschläge eingetragen werden.
Hey, ich bin Clara. Früher war ich Studentin, heute arbeite ich hier im Marketing. Das Hilfe-Center habe ich über die Jahre mit aufgebaut und weiterentwickelt.
Schon in früheren Arbeiten habe ich mich mit Formaten und Gliederung der Hilfe-Center beschäftigt. In meiner Bachelorarbeit wollte ich schließlich wissen, wie du sie im Alltag tatsächlich nutzt und wo noch etwas fehlt.
Mich haben dabei vor allem zwei Fragen interessiert:
- Hilft unser Hilfe-Center unseren Nutzer:innen bei der selbständigen Beantwortung von Anwendungsfragen?
- Und wirkt sich diese Unterstützung auch auf deren Zufriedenheit mit Permanio aus?
Eine erste Antwort vorweg
Das Hilfe-Center hilft bereits bei Fragen. Gleichzeitig hat die Befragung deutlich gezeigt, wo wir uns noch verbessern können. Denn viele Artikel allein machen noch kein gutes Hilfe-Center. Entscheidend ist, ob du die entsprechende Antwort findest, wenn du sie brauchst.
Wie Nutzer:innen unser Hilfe-Center nutzen
Das Hilfe-Center ist den meisten Nutzer:innen bekannt und wird für unterschiedliche Zwecke genutzt. Manche arbeiten sich damit in Permanio ein. Häufiger kommt das Hilfe-Center aber bei konkreten Fragen im Arbeitsalltag zum Einsatz, zum Beispiel bei einem einzelnen Arbeitsschritt oder zu neuen Funktionen nach einem Software-Update.
Das Hilfe-Center ist damit vor allem ein Nachschlagewerk für den Arbeitsalltag.
Mir war außerdem wichtig zu wissen, ob die Artikel wirklich verständlich geschrieben sind. Denn eine Anleitung hilft nur dann, wenn du ihr ohne Umwege folgen kannst. Das funktioniert bereits gut. Rund 89% bewerteten die Inhalte als verständlich.
Verstanden wird der Artikel. Gefunden werden muss er trotzdem.
Die Struktur des Hilfe-Centers wurde insgesamt positiv bewertet. Schwieriger wird es an einer anderen Stelle: Nicht alle Nutzer:innen finden den passenden Artikel schnell genug.
Für mich war das eine der wichtigsten Erkenntnisse der Befragung. Nicht nur der Artikel und die Menge an Artikeln sind wichtig. Auch Überschriften, Navigation und Verlinkungen müssen dabei helfen, einfach zur richtigen Antwort zu kommen.
Warum Selbsthilfe nicht immer die beste Lösung ist
In meiner Bachelorarbeit habe ich auch untersucht, ob Nutzer:innen das Hilfe-Center aufrufen, bevor sie bei unserem Support anrufen. Dabei hielten sich Zustimmung und Ablehnung beinahe die Waage. Das jeweilige Hilfe-Center ist also nicht der erste Weg zur Antwort.
Das muss es auch nicht sein.
Manchmal hilft dir jemand aus deinem Team schneller. Bei einem Sonderfall in einem individuellen Ablauf ist vielleicht der direkte Anruf bei uns sinnvoller. Das Hilfe-Center gibt dir die Möglichkeit, unabhängig von unseren Geschäftszeiten und der Permanio-Sprechstunde etwas nachzuschlagen.
Welche Inhalte und Formate gefragt sind
Bei den Themenwünschen wird es konkreter.
Sowohl häufige Fehler als auch Grundlagen wurden jeweils von rund 56 % genannt. Workflows und Software-Updates kommen jeweils auf rund 44 %. Best Practices landen mit 11 % auf Platz drei.
Viele Nutzer:innen suchen also nicht nur eine Erklärung der Funktionen, sondern Beispiele für typische Aufgaben aus dem Arbeitsalltag.
Auch bei dem Artikel-Format gibt es verschiedene Wünsche
Auf Platz 1 liegen Videotutorials mit 83 %. Gefolgt von der Kombination aus Text und Video mit 50 % und FAQ mit 33 %.
Für uns folgt daraus keine Regel, jeden Artikel um ein Video zu ergänzen. Das Format muss zur Frage passen. Eine einzelne Einstellung lässt sich meist schneller mit Text und Screenshots erklären. Bei längeren Arbeitsabläufen gibt ein Video wiederum Orientierung. Wir wählen deshalb das Format passend zur Frage.
Was wir bereits verändert haben
Einige Rückmeldungen haben wir bereits aufgegriffen.
Mehr Antworten auf wiederkehrende Fragen
Viele neue Inhalte entstehen direkt aus unserem Support. Wenn dieselbe Frage mehrfach auftaucht, lohnt sich eine dauerhafte Antwort. So sind zum Beispiel bei Permanio neue Artikel zur Kommunikations- und Kundenverwaltung entstanden.
Eine klarere Struktur für das Hilfe-Center
Wir haben die Inhalte neu angeordnet. Verwandte Artikel liegen näher beieinander und sind verlinkt auf weiterführende oder ergänzende Artikel. Auch Überschriften und Inhaltsangaben haben wir geschärft.
Artikel auch über Google leichter finden
Parallel überarbeiten wir die Überschriften und achten stärker auf Suchmaschinenoptimierung (SEO). Dabei denken wir nicht nur an die Suche innerhalb unserer Hilfe-Center. Nicht jede Suche startet direkt im Hilfe-Center. Wenn du deine Frage bei einer Suchmaschine eingibst, sollst du Artikel auch dort finden.
Themen selbst vorschlagen
Nicht jede Frage erreicht automatisch unseren Support. Fehlt dir etwas, kannst du uns jederzeit einen Themenwunsch mitteilen. Je genauer du die Situation beschreibst, desto besser können wir daraus einen passenden Artikel machen. Da die Wünsche anonym eingehen, können wir bei Rückfragen nicht noch einmal nachhaken.
Formular für ThemenwünscheWoran wir aktuell arbeiten
Eine Suchfunktion für das Hilfe-Center
Viele Nutzer:innen wünschen sich einen schnelleren Weg zum passenden Artikel. Deshalb arbeiten wir an einer Suchfunktion für beide Hilfe-Center. Sie hilft dir dabei, gezielt nach Themen zu suchen, besonders dann, wenn du schon ungefähr weißt, wonach du suchst.
Einstieg direkt aus der Software
Eine direkte Verknüpfung von Artikeln innerhalb der Software ist momentan noch nicht überall möglich. Deshalb verbessern wir zunächst die Einstiege über die Startseiten. Von dort sollst du schneller zum passenden Bereich im Hilfe-Center kommen.
Was für uns am Ende zählt
Die Befragung hat uns zwei Dinge gezeigt. Ja, das Hilfe-Center hilft dabei, Fragen selbst zu klären. Vor allem bei wiederkehrenden oder klar umrissenen Themen kommen Nutzer:innen damit oft weiter. Gleichzeitig ersetzen sie nicht jeden anderen Weg. Bei komplexeren Fällen bleibt der persönliche Austausch wichtig. Genau dafür gibt es die monatliche Permanio-Sprechstunde, hier besprechen wir Fragen, die sich aus deinem Arbeitsalltag ergeben. Statt eines Vortrags erwartet dich eine interaktive, moderierte Sprechstunde, in der du deine Themen direkt mit uns und gemeinsam mit anderen Permanio-Anwendern besprechen kannst.
Auch auf die Zufriedenheit wirkt sich das Hilfe-Center positiv aus. Es wird insgesamt als nützlich bewertet und trägt zur Produkterfahrung bei. Besonders gut schneiden Verständlichkeit und Nachvollziehbarkeit der Inhalte ab.
Für uns heißt das: Die Grundlage stimmt. Weiterarbeiten müssen wir vor allem daran, dass du passende Inhalte schneller findest und dass wir dort ergänzen, wo im Arbeitsalltag noch Fragen offenbleiben.
Fehlt dir ein Thema im Hilfe-Center? Dann schick uns deinen Themenwunsch.
Ich habe ein ThemaFragen rund um unsere Hilfe-Center
Wo finde ich das Hilfe-Center von Permanio?
Das Hilfe-Center ist öffentlich über die Website erreichbar. Hier findest du das Permanio Hilfe-Center.
Kann ich Themen vorschlagen und was passiert mit Themenwünschen?
Du kannst jederzeit über ein anonymes Formular Themenwünsche äußern. Beschreibe deine Frage bitte so genau wie möglich. Desto besser können wir daraus einen passenden Artikel entwickeln.
Themenwunsch einreichenUnd was passiert mit den Themenwünschen?
Wir sammeln die Themen und schauen nach, ob sie sich überschneiden oder ob wir vielleicht schon einen passenden Artikel haben. Wenn es nichts Passendes gibt, verfassen wir den Artikel meist zeitnah. Dafür schauen wir uns die Informationen aus dem Formular an, planen die Formate und verfassen den Artikel.
Ersetzt das Hilfe-Center den persönlichen Support?
Nein, aber es soll unseren persönlichen Support ergänzen. Bei individuellen Anliegen kannst du uns innerhalb der Geschäftszeiten direkt kontaktieren.
Die Unabhängigkeit ist ein großer Vorteil der Hilfe-Center. Auch außerhalb unserer Geschäftszeiten kannst du nach einer Antwort suchen. Eine Anleitung kann man jederzeit wieder öffnen, um einen einzelnen Schritt noch einmal nachlesen.
Gibt es weiterhin persönliche Schulungs- oder Fragemöglichkeiten?
Ja, unsere Sprechstunden ergänzen die Inhalte aus den Hilfe-Centern. Dort kannst du Fragen direkt mit unserem Team besprechen und dich mit anderen Nutzer:innen austauschen.
Wie entstehen neue Artikel für die Hilfe-Center?
Die Themen für neue Artikel kommen auf unterschiedliche Weisen zu uns. Meist kommen sie aktuell über den Kundensupport oder über die Ansprechpartner rein. Du kannst uns jederzeit über ein Microsoft-Forms-Formular Themenwünsche mitteilen. Gib uns so viele Informationen wie möglich, damit wir verstehen, worum es geht. Da das Formular anonym ist, wissen wir nicht, wer was fragt.
Zum FormularWas passiert, wenn ich im Hilfe-Center keine passende Antwort finde?
Wenn du keine Antwort findest, kannst du uns jederzeit gerne innerhalb unserer Geschäftszeiten erreichen. Wir sind sowohl per E-Mail als auch per Telefon erreichbar.
Außerdem kannst du uns in der monatlichen Permanio-Sprechstunde jederzeit deine Fragen stellen.
Hier besprechen wir Fragen und Themen, die sich aus deiner Arbeit mit Permanio ergeben. Dich erwartet eine interaktive Sprechstunde, in der du deine Themen direkt mit uns und gemeinsam mit anderen Permanio-Anwender:innen besprechen kannst.
Zur Permanio-Sprechstunde anmeldenWie aktuell sind die Inhalte im Hilfe-Center?
Wir halten Inhalte und Artikel so aktuell wie möglich. Clara überprüft nach jedem Blogbeitrag mit den monatlichen Software-Updates, ob, wie und wo Anpassungen an Artikeln nötig sind. Je nachdem, wie umfassend ein Update ist, wird der Artikel angepasst oder sogar neu aufgesetzt.